地服系统大服务建设以“亲和地服，精细管家——5+3”为体系的国际一流地面服务品牌，形成“服务决策高效、条块协同顺畅、资源配置合理、服务创造效益”的服务治理体系，系统各单位根据属地特色制定了大服务建设方案，各项措施聚焦目标、突出重点，有效推进。一起来看看，各地都有啥秘诀？

　　股份地服部统筹地服系统开展三张服务名片打造工作，成立项目组专项推进大服务建设六项重点工作：

　　新疆地服将属地化服务特色融入推动员工参与式管理，开展跨岗位实操“找茬”、吐槽大会、换位体验管理岗等活动，培养员工主人翁意识；开展服务质量“3+1”检查工作。聚焦高价值、特殊旅客、援疆访惠聚客户群体打造差异化服务。大服务建设体系中，培育“古丽小组”、“南航中转 易行天下”、“馨悦之旅”完美电竞、“丝路名片”、“暖心畅意飞”等服务子名片。

　　北方地服努力打造客户尊享高端服务、顺畅快速中转服务和数字个性行李服务。在高端旅客服务方面，成立“阳光V笑”高端保障小组，精准提供“一站式”服务；在行李服务方面，借助“南航e行”平台与坤翔系统平台，推进信息化行李服务建设，实现行李服务全程自助；在中转服务方面，推动一票到底及通程联运业务覆盖。

　　北京地服通过ISO9001质量体系认证及手册规范化管理，建立有CGS特色的质量规范标准体系；通过代理外航，融合外航的国际化服务标准要求，建立公司国际化服务标准；以客户需求为立足点，强化员工以旅客为中心的服务意识；以大兴机场优质的硬件资源及全链条业务保障为契机，全面启动高端、中转、行李三张服务名片建设工作，打响南航在京“便捷高效、亲和精细”的地面服务品牌。

　　打造具有深圳特色的品牌形象——利用CIP/TEAM平台，打造跨部门全流程保障服务完美电竞，为高端客户提供整体解决方案，打造深圳高端旅客服务品牌；整合特殊旅客服务柜台，提供一站式办理；优化无陪保障流程，打造“宝贝轻松行”品牌，将关爱贯穿受理、引领、看管、交接四个环节，儿童轻松出行，消除家长忧虑；完善轮椅旅客保障流程，打造深圳特殊旅客服务品牌。

　　推进地面服务标准落地，打造龙江特色“亲和精细”服务。细化标准体系，实现员工在岗位的关键动作均有规范；推进标准落地，细化员工服务负面清单及行为规范；打造服务文化，加快推动地面服务文化的形成。

　　推进打造龙江特色名片，围绕地服系统高端尊享服务名片打造，丰富哈尔滨属地的服务产品，扩大受众。

　　加强落实“亲和精细”服务呈现，依据手册规章进一步细化各岗位操作流程及员工仪表、语言、态度和行为标准，以精细化服务管理促进亲和服务呈现。针对不同旅客群体打造差异化服务，落实“亲和精细”的地面服务标准体系。加快培育“亲和精细”服务文化，培育和发展兼具南航特色和吉林特点的地面服务文化。

　　大连地服全面夯实地面服务基础，在以人工服务为主的重点接触岗开展“亲和服务”建设；通过“三层级”日常服务检查，加强现场服务督导；通过“一周一案例”讲评学习，提升现场服务处置能力；通过岗位树标杆，正向激励员工自我管理；根据大连本地特色，提升休息室服务标准，持续完善高端服务品牌。

　　湖北地服在打造高端服务、中转服务、微笑地服三个品牌的基础上，进一步打造行李服务品牌，继续深入开展行李全流程追踪工作，积极配合公司推广使用行李再确认系统，打造行李个性化服务项目，配合公司上线“行李到家”服务产品。建立“日报告”和“完美电竞云值班”制度，完善服务管控机制。

　　湖南地服强化健全以过程管理为重点的地面服务管控机制，加强现场管控，坚持三级检查制度，督促现场岗位提升服务常态化水平；加强投诉管控，坚持首问责任制，完善突发事件报备机制；强化复盘效能，通过还原现场处置情况，查找问题症结，制定改进措施；顺畅服务链接，优化岗位间的联动配合机制，确保公司全链条服务顺畅有序。

　　海南地服结合海南自贸港建设，深入推进大服务建设。全面建设以“亲和精细”为核心的地面服务标准体系，梳理现有流程，结合海口美兰机场T2新设备、新流程的落实，进一步完善流程，从服务标准的制定、实施、修订和完善加强员工参与；健全以过程管理为核心的地面服务管控机制，实现整体过程的“有序、有效、可控、可期”。

　　广西完美电竞地服以“六个一”（巩固一本大服务管理手册、勾绘一幅以大数据为工具的旅客精准服务画像、建立一种线上线下相结合的培训方式、打造一支桂服务管家队伍、创建一个服务创新工作室、编制一张全员看得懂的价值创造报表）为主要手段，推进管理机制、服务标准、人才培养、品牌建设、产品创新、价值管理六个体系建设完美电竞。

　　上海地服深耕市场，打造高端尊享服务名片，大力开展价值创造工作，联合华东营销中心，充分利用S2休息室资源，大力推广付费休息室、悦享行完美电竞等服务，并加强与龙腾等第三方的合作，发展集团客户；优化服务流程，整合高端服务资源，建立上海两场专属客户经理客户资源清单，以优质的服务获取更广泛的口碑，吸引客户。

　　西安分公司围绕大服务建设要求，聚焦全面提升自身及地面代理的软性服务标准，统筹高端、行李服务名片打造。对外，加强代理监管，深化与代理合作，切实提升地面服务质量；对内，持续梳理工作流程，不断完善操作手册，同时，持续提升内部管理，挖掘潜力，不断提高工作效率及工作质量。

　　四川分公司结合工作实际，聚焦建设打通营销、运行、服务的高端体系服务名片，组建由渠道经理，大客户经理、高端经理组成的价值创造小团队，实现产品设计、宣传、销售、保障、跟踪反馈的全周期管理，建立“价值创造”收入分配激励机制，促使营销服务团队共同对经营结果负责。

　　云南分公司结合云南特色，开展有少数民族节日的特色服务，通过少数民族节日装点、特色服装、餐食等方面在原有南航特色的地面服务基础上增加民族色彩；通过服务营销联动，打造“小芙蓉”项目，形成品牌效应。注重对外联动，加强对代理监管，完善服务标准，加强在地面代理监管中的力度，确保公司服务标准的落实完美电竞。

　　河南地服围绕大服务建设要求，针对河南市场旅客的不同需求，积极对接市销部打造差异化服务，以集团客户和中转旅客需求为导向推动服务提升，规范地面服务标准体系，服务价值创造的重点群体，打造客户尊享的服务名片，与中讯院签约地面付费休息室项目，成为南航首个集团客户付费休息室签约项目。

　　贵州地服围绕大服务建设要求，细化制定20项工作任务，明确工作推进的三个阶段。第一阶段全面提升软性服务标准，启动高端、行李服务名片打造；第二阶段优化服务管控，打通横向科室壁垒，加强纵向岗位统筹，提升服务反应执行能力，实现地面服务评价贵州机场领先；第三阶段形成以“亲和地服、精细管家”为特征的南航地服品牌标杆完美电竞。

　　汕头地服着力强化地面服务过程管理机完美电竞制，加强层级管控，形成“3+2+3”的地面管控制度，着力打造具有地方特色的服务名片。打造“地服好声音”，在值机服务、休息室服务、登离机服务，行李查询服务中采用双语（潮州话与普通话）广播，双语沟通；打造休息完美电竞室“地面巧厨师”，加强与航食的沟通和交流，发挥本地食材的优势，每日力推一款潮汕特色家常菜，打造“汕航休息室招牌菜”。

　　珠海地服围绕大服务建设落地，外在提升整体环境水平与智能化出行，内在不断优化服务管理水平与服务流程。推进特色服务品牌打造，提升智能化服务水平，加强引导旅客使用自助值机和自助托运设备，协调推行“一证通”，进一步提升智能化出行比例；以休息室为载体，引进品牌合作，提升休息室整体品牌定位。

　　重庆地服健全地面服务管控机制，完善“一日一检查，一周一分析，一月一讲评”的工作制度，以考核为抓手，形成“部门考核分部，分部考核班组，班组考核员工”的考核机制，逐级落实责任，考核抵达一线。着力推进“客户尊享”服务名片打造，实行高端经理统筹制，为高端旅客提供定制化服务，通过培训，提升高端服务人员服务技能。

　　南阳基地地服部结合当地业务特点，推进服务管理机制提升，一是建立有效的服务业务管控机制，融入绩效管理；二是强化投诉管理，聚焦旅客投诉，优化处理流程和标准，健全重大投诉的处置流程和机制；三是强化闭环管理，完善检查制度，定期开展服务检查，不定期开展专项巡查、抽查。

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