1． 投诉受理人员在接到投诉后， 首先安抚客户情绪， 运用“先处理心情， 后处理事情” 的处理原则，在态度上给客户一种亲切感，以积极的态度对待客户的投诉。

　　2． 当客户在陈述事由时， 投诉处理人员应将客户所陈述的事由作详细记录， 以备查询， 同时要求客户出示相关证明作为凭证。

　　5．职责 经常检查水（电瓶水、水箱水） 、油（汽油、机油、压箱油） 、电（电器、电路） 。 保持驾驶室内的清洁。

　　负责搬运贵重物品、机器、设备的指挥。 负责搬运货物的清点完美电竞、交接、验收等。

　　1． 资格要求 了解家用电器的性能和特点。 了解家具的性能和原理。 能解决搬迁过程中遇到的具体问题，具有一定的管理能力和组织领导能力。

　　3． 搬迁协议签订 私人家庭搬迁：由驾驶员当天搬迁时携带完美电竞搬迁协议现场与客户签订后在进行搬迁。 单位搬迁：由公司指派人员上门签订搬迁协议。 长途搬迁：由客户到搬家公司签订协议，并交纳预付金完美电竞。

　　4． 客户搬迁意见回访 现场回访 搬迁完成时，由驾驶员现场告知公司回访员，公司回访员联系客户，咨询客户驾驶 员、组长、工人服务态度及搬迁的质量是否满意：是否有物品损坏或遗失，并询问客户 支付了多少搬迁费，防止出现乱收费现象，并对回访每一家客户提出的意见进行汇总， 报公司进行及时处理。

　　3． 根据客户投诉的事项做业务分类，并立即核实投诉事项是否真实、有效，若有效， 能完美电竞现场处理的，立即处理；若不能现场处理的，可跟客户协商处理时间，请示上级后， 给予限时进行电线． 如有投诉需其他部门配合方可解决问题时，应尽快与其他部门联系，取得解决方案 再向客户做出解答。

　　5． 客户不满意处理结果是， 投诉处理人员可交上级处理， 当值班人员无法现场解决时， 可跟客户协商另定时间进行电话跟踪服务，并限时给予回复。

　　第一章 服务范完美电竞围 本部分规定了搬家行业的定义，开业应具备的经营服务场地、服务设施，经营管理 和业务技术的基本要求。

　　2.生产服务设施：有固定、统一的公司标识及颜色统一的车辆；具有与经营项目相应 的彩妆、吊装、起重、运输的生产设备；

　　负责物品的装卸。 负责组与组之间的协调搬迁。 负责反映工人的行为和意见。

　　1． 资格要求 了解家用电器的基本搬运方法。 了解家具的基本搬运方法。 了解易损物品的基本搬运方法。

　　2． 职业道德 热爱本职工作，有吃苦耐劳的精神，客户至上、信誉第一、文明礼貌、一视同仁、 爱护客户物品，轻拿轻放、听从客户指挥，严格纪律完美电竞、严格操作规范、团结互助（组与 组、人与人之间） ，听从驾驶员调度，听从组长指挥。

　　电话受理业务（特殊情况上门估价） ，客户来电话后，由接线员详细询问客户搬迁 的具体情况，并报详细价格给客户。

　　客户同意报价后，由接线员详细记录客户的地址、搬迁的实践、特殊要求等，并安 排车辆人员。

　　2． 企业、事业单位搬迁 派业务员到客户单位查看、洽谈，提供精确报价。 同意后签订合同，确保公司权益。 依要求提供纸箱、打包等服务。

　　1． 资格要求 熟知国家和行业主管部门对经营搬家行业的有关法律、法令和各项规定； 熟悉搬家行业的业务知识， 能解决经营服务中遇到的具体问题， 具有一定的管理能 力和组织领导能力。

　　2． 职业道德 热爱本职工作、有敬业精神，顾客至上、信誉第一，文明礼貌驾车，爱护车辆、保 持车辆的清洁，服从领导、严格执行驾车操作规范，团结协作。

　　1． 五好服务 安全准点服务好、尊客爱货态度好、轻装轻卸搬运好、特需要求完成好、合理收费 信誉好。

　　2． 五不准 不准收受客户小费、不准接受吃喝招待、不准接受客户烟酒完美电竞、不准损坏遗漏物品、

　　3． 仪容仪表 按规定着装，衣服干净，佩戴上岗证，头发身体保持清洁，勤洗澡、勤洗衣服、保 持脚、鞋子干净、完好，每天勤洗脸、脚、袜子，不得有异味。

　　4． 搬运装卸技能培训及要求 新工人在上岗前，需想、进行2~6小时的上岗培训，上岗时应由组长或老员工在工 作中进行培训。

　　新工人在试用期内，如不能胜任本职工作时，由驾驶员、组长及时提出，由公司进 行安排。

　　6． 当客户不同意更换时间时，简要将投诉处理经过总结，上报和转完美电竞交上级部门处理。

　　7． 当投诉处理完毕时，投诉受理人员应及时做好投诉处理结果记录，并将投诉事件进 行归类、总结。

　　第六节 赔偿承诺 搬运过程中物品损坏和其他损坏，按其损坏程度进行修复完美电竞，不能修复的由双方协商 折价赔付，赔付金额高时，由搬家公司联系保险公司完美电竞人员上门定损，公司按定损金额先 行赔付给客户。

　　4． 言谈举止 尽量说普通话。 驾驶员与客户沟通中，要了解客户、善待客户。 驶员与客户接触，不论遇到什么情况，都应保持平静的心情，不与客户争辩，有耐

　　驾驶员应说礼貌用语， 常说“谢谢、 您好、对不起”等，处处显示出对别人的尊重、 容忍、谅解的品质。